近年來，移動互聯網技術在金融服務領域應用廣泛，各種手機APP和電子設備層出不窮，然而伴隨著我國人口老齡化的加劇，老年群體因為學習能力不足，無法適應設備的快速更新，往往不僅難以借助科技的力量，還會為其所累，老年人在金融服務領域面臨的“數字鴻溝”日益凸顯。2021年，天安人壽青島分公司積極響應國家及監管要求，聚焦老年群體金融保險消費場景，強化老年群體防范金融風險意識，一手抓服務，一手抓教育，扎實推進保險服務“適老化”，為老年群體幸福晚年生活保駕護航。

一、設立客服柜面老年人綠色服務通道

天安人壽青島分公司客服柜面為60歲以上老年群體設置專屬窗口，并配置桌牌、吊牌等明顯標識，優先為老年群體辦理業務。同時，配備柜面輪值引導人員，為臨柜老年群體提供業務辦理指引及幫助，指導相關線上流程的操作，協助填寫線下相關業務單證，幫助臨柜老年群體順利快捷辦理各類業務。

二、完善客服柜面老年服務設施

各客服柜面均根據老年群體特殊需求，配備有老花鏡、放大鏡、針線、剪刀、創可貼、常用藥等適老用品，方便臨柜老年群體免費取用。柜面等候區設置帶有醒目標識指示的老年人愛心座椅、靠枕，并根據辦公場所實際情況，設置無障礙通道或其他類似功能的設施、人工服務。

三、加強面向臨柜老年群體的風險提醒

部分老年人因金融知識缺乏、防范意識薄弱，容易成為金融詐騙、電信詐騙的受害者，天安人壽青島分公司在各客服柜面開展針對老年群體的風險提示，特別是針對臨柜辦理涉及收付費相關業務的老年群體著重加強安全提示，提高老年群體風險防范意識，保護消費者權益。

四、開展差異化移動柜面服務

針對因行動不便等原因無法親臨柜面辦理業務的老年群體或其他客戶，在確保業務合規、風險可控的前提下，天安人壽青島分公司客戶服務人員通過與客戶提前約定服務時間，可采取上門服務方式辦理，切實滿足客戶尤其是老年群體的差異化服務需求。

五、強化適老、應急保障服務技能培訓

天安人壽青島分公司各客服柜面高度關注老年人服務需求，著力加強對柜面人員的適老化服務技能培訓，增強敬老服務意識，不斷完善針對老年群體的應急保障措施和服務水平，保證臨柜老年群體安全辦理所需業務。

未來，天安人壽青島分公司將持續關注老年群體金融保險服務需求，堅持推動保險服務適老化舉措，幫助老年群體跨越數字鴻溝，緊跟移動互聯時代的步伐，更好地享受科技進步帶來的便捷金融服務。

標簽：